في متجر الدفع عند الاستلام (COD)، الطلب الذي يصل إلى لوحة التحكم ليس بيعاً بعد. هو وعد بالشراء. بين هذا الوعد والمال في يدك خطوة حاسمة يسميها التجار في المغرب الكونفيرماسيون (Confirmation)، ويسميها آخرون تأكيد الطلبيات أو تأكيد الطلبات بالهاتف. هذه الخطوة هي التي تحدد كم طرداً سيخرج إلى شركة الشحن، وكم منها سيُرفض عند الباب.
في هذا الدليل نشرح كيف تنظم عملية التأكيد داخل سطورإنو: قائمة الطلبات وحالاتها، والحالات المخصصة، وصلاحيات فريق التأكيد، والأدوات التي تساعده، ثم نقدم سكريبت مكالمة ورسالة واتساب، ومؤشرات تقيس بها الأداء، وأخطاء شائعة.
لماذا تأكيد الطلبيات ضروري في الدفع عند الاستلام؟
- العميل لم يدفع شيئاً بعد: من السهل أن يضغط «اطلب» بدافع اللحظة ثم يغيّر رأيه.
- البيانات قد تكون ناقصة أو خاطئة: رقم ناقص، أو مدينة غير واضحة، أو عنوان بلا معالم.
- الطلبات الوهمية والمكررة: من يطلب للتجربة أو يرسل نفس الطلب عدة مرات.
- كل طرد مرفوض يكلّفك: شحن ذهاب وعودة، ومنتج محجوز، ووقت فريق ضاع.
مكالمة تأكيد قصيرة وجيدة تحمي هامشك أكثر من أي خصم أو إعلان. وقد فصّلنا الجانب التشغيلي العام في دليلي الدفع عند الاستلام في المغرب والدفع عند الاستلام في السعودية، أما هنا فنركز على التأكيد نفسه.
قائمة الطلبات في سطورإنو: ماذا يرى فريق التأكيد؟
حسب توثيق مركز المساعدة: إدارة الطلبات في Storeino، يعرض قسم الطلبات لكل طلب: معرّف الطلب، وتفاصيل المنتجات، ومعلومات العميل وبيانات الاتصال، والحالة، والإجمالي. ومن قائمة الإجراءات يمكن:
- تغيير الحالة لطلب واحد أو لعدة طلبات محددة دفعة واحدة.
- الإرسال إلى الشاحن لإرسال معلومات الطلب إلى شريك الشحن.
- طباعة الإيصال وتصدير الطلبات.
- البحث والتصفية للوصول إلى طلبات معينة بسرعة.
وهناك تفصيل مهم لفريق التأكيد: تعرض القائمة رسالة مثل «هذا العميل لديه طلبين اليوم»، وهي موجودة أساساً للمساعدة على كشف الطلبات المكررة والمزيفة قبل الاتصال.
حالات الطلب: العمود الفقري للتأكيد
كل طلب جديد يبدأ بحالة قيد الانتظار افتراضياً. لتغييرها، اضغط زر الحالة بجانب الطلب، واختر الحالة المناسبة (مثل مؤكد أو مرفوض)، ثم اضغط قبول.
والأهم أنك تستطيع تكييف الحالات مع طريقة عملك: من الإعدادات ثم حالة الطلبات يمكنك إضافة حالة جديدة بزر إضافة حالة، وتعديل الحالات أو حذفها. ويذكر التوثيق أمثلة مثل: معاد، في انتظار الإعادة، مرفوض، ملغى، لم يرد (Unreached)، غير متوفر في المخزون، مدفوع، تم التسليم.
اقتراح لتنظيم الحالات في متجر COD:
| الحالة | متى تستعملها | الخطوة التالية |
|---|---|---|
| قيد الانتظار | طلب جديد لم يُتصل به بعد | اتصال في أسرع وقت |
| لم يرد | لم يجب العميل على المكالمة | محاولة ثانية في وقت مختلف + رسالة واتساب |
| مؤكد | العميل أكد المنتج والسعر والعنوان | الإرسال إلى الشاحن |
| ملغى | العميل ألغى أو الطلب مكرر | تسجيل السبب |
| مرفوض | رفض الطلب عند التأكيد أو عند الاستلام | تحليل الأسباب أسبوعياً |
| غير متوفر في المخزون | المنتج أو المقاس نفد | اقتراح بديل على العميل |
| تم التسليم / معاد | نتيجة الشحن النهائية | قياس نسبة التسليم |
كلما كانت الحالات واضحة ومتفقاً عليها، قلّت الطلبات «الضائعة» بين موظف وآخر.
فريق التأكيد: المستخدمون والأدوار والصلاحيات
لا تحتاج أن تعطي كلمة مرور حسابك لكل موظف. حسب توثيق تعيين المستخدمين والأدوار:
- من الإعدادات افتح المستخدمين والأدوار، وستجد تبويبي المستخدمين والأدوار.
- اضغط إضافة دور، وسمّه مثلاً «فريق التأكيد».
- حدد الصلاحيات: العرض أو الإنشاء أو التحديث أو الحذف لكل قسم، وامنح الفريق ما يحتاجه فقط.
- من تبويب المستخدمين اضغط إضافة مستخدم، وأدخل بياناته، ثم اختر له الدور من القائمة.
عدد المستخدمين المسموح به يختلف حسب الباقة، وتجده في بند فريق عمل بصلاحيات مخصصة في صفحة الأسعار.
أدوات تساعد فريق التأكيد في سطورإنو
- السلات المتروكة: مع تطبيق Abandoned Cart تُسجَّل السلة بمجرد أن يكتب الزائر اسمه ورقم هاتفه في صفحة إتمام الطلب، ويستطيع الفريق الاتصال به ثم تحويل السلة إلى طلب. التطبيق لا يرسل تذكيرات تلقائية؛ المتابعة يدوية.
- Google Sheets: مزامنة الطلبات في الاتجاهين بين المتجر وجدول، مفيدة للفرق التي تعمل من جدول واحد.
- رسائل حسب حالة الطلب: تطبيق WhatsApp Sender يرسل رسائل حسب حالة الطلب، كما شرحنا في دليل ربط واتساب.
- صفحة المعاينة قبل الطلب: في إعدادات صفحة الدفع خيار عرض صفحة المعاينة الذي يعرض ملخص الطلب قبل إتمامه، ويقابله في صفحة الأسعار بند «إقرار العميل قبل الشراء». عميل راجع طلبه بنفسه أسهل في التأكيد.
- حماية صفحة الدفع: خيارات CAPTCHA وحظر العميل بعد عدد معين من الطلبات اليومية تقلل الطلبات الآلية والمكررة. التفاصيل في دليل الحماية من الطلبات الوهمية.
سكريبت مكالمة تأكيد قصير
- التحية والتعريف: «السلام عليكم، معك [الاسم] من متجر [اسم المتجر]. طلبت عندنا [المنتج]؟»
- تأكيد المنتج: اللون، والمقاس، والكمية.
- تأكيد المبلغ الكامل: السعر مع الشحن، بالدرهم أو الريال، وأن الدفع عند الاستلام.
- تأكيد العنوان: المدينة، والحي، ومعلم قريب، ورقم بديل إن وُجد.
- موعد التوصيل التقريبي كما تعطيه شركة الشحن، دون وعود لا تملكها.
- الختام: «شكراً، الطلب مؤكد، وسيتصل بك عامل التوصيل».
رسالة واتساب لمن لم يرد: «مرحباً [الاسم]، معك [المتجر]. حاولنا الاتصال بك لتأكيد طلب [المنتج] بمبلغ [المبلغ] مع الدفع عند الاستلام. هل نؤكد الطلب؟»
مؤشرات تقيس بها أداء التأكيد
- نسبة التأكيد = الطلبات المؤكدة ÷ كل الطلبات الجديدة.
- نسبة التسليم = الطلبات المسلّمة ÷ الطلبات المؤكدة.
- أسباب الإلغاء والرفض: السعر، أو التأخير، أو «لم أطلب»، أو رقم خاطئ. كل سبب له علاج مختلف.
- سرعة أول اتصال: الطلب الذي يُتصل به بسرعة يجد العميل ما زال متذكراً لماذا طلب.
صدّر الطلبات أو استعمل Google Sheets لمتابعة هذه الأرقام أسبوعياً، وقارن بين المنتجات والحملات والموظفين.
أخطاء شائعة في تأكيد الطلبيات
- التأخر في الاتصال: كلما مرّ الوقت، برد اهتمام العميل.
- عدم ذكر المبلغ الكامل: مفاجأة سعر الشحن عند الباب من أكثر أسباب الرفض.
- الضغط على العميل: تأكيد بالإلحاح غالباً يتحول إلى رفض عند الاستلام.
- حالات غير موحدة: موظف يكتب «مؤكد» وآخر «جاهز» لنفس الوضع، فتضيع الطلبات.
- إرسال طلبات غير مؤكدة للشحن: لا ترسل إلى الشاحن إلا ما حالته مؤكد.
- إضافة منتجات دون موافقة صريحة: عرض منتج مكمّل أثناء المكالمة مقبول، لكن لا تضفه إلا إذا وافق العميل بوضوح.
الأسئلة الشائعة
ما معنى الكونفيرماسيون في التجارة الإلكترونية؟
الكونفيرماسيون (Confirmation) هو تأكيد الطلبيات: الاتصال بالعميل أو مراسلته بعد الطلب للتأكد من المنتج والمبلغ والعنوان قبل إرسال الطرد، وهو أساسي في متاجر الدفع عند الاستلام.
كيف أغيّر حالة الطلب في سطورإنو؟
اضغط زر الحالة بجانب الطلب في قسم الطلبات، واختر الحالة مثل مؤكد أو مرفوض، ثم اضغط قبول. ويمكن تغيير حالة عدة طلبات محددة دفعة واحدة من قائمة الإجراءات.
هل يمكن إضافة حالات طلب خاصة بي؟
نعم، من الإعدادات ثم حالة الطلبات يمكنك إضافة حالة جديدة وتعديل الحالات أو حذفها حسب طريقة عمل فريقك.
كيف أضيف موظفي التأكيد دون مشاركة كلمة المرور؟
من الإعدادات ثم المستخدمين والأدوار: أنشئ دوراً بصلاحيات محددة، ثم أضف المستخدم واختر له هذا الدور. عدد المستخدمين يختلف حسب الباقة.
كيف أكتشف الطلبات المكررة قبل الاتصال؟
تعرض قائمة الطلبات رسالة مثل «هذا العميل لديه طلبين اليوم» للمساعدة على كشف الطلبات المكررة، ويمكن أيضاً تفعيل CAPTCHA وحظر العميل بعد عدد معين من الطلبات اليومية في إعدادات صفحة الدفع.
ماذا أفعل مع العميل الذي لا يرد؟
ضع الطلب في حالة مثل «لم يرد»، وأعد المحاولة في وقت مختلف من اليوم، وأرسل رسالة واتساب قصيرة. بعد محاولتين أو ثلاث دون رد، ألغِ الطلب وسجّل السبب.
هل يرسل سطورإنو الطلب المؤكد إلى شركة الشحن؟
يتضمن قسم الطلبات إجراء «الإرسال إلى الشاحن» لإرسال معلومات الطلب إلى شريك الشحن، وتُظهر صفحة الأسعار الإرسال الأوتوماتيكي للشحن في باقتي مسوق محترف ورجل الأعمال.
الخلاصة
تأكيد الطلبيات هو المكان الذي يُربح فيه متجر الدفع عند الاستلام أو يُخسر. نظّم الحالات، وأعطِ فريقك صلاحيات واضحة، واتصل بسرعة، وأكّد المبلغ الكامل والعنوان، وقِس نسبة التأكيد ونسبة التسليم كل أسبوع. سطورإنو يستخدمه أكثر من 70,000 تاجر، ويمكنك فتح متجرك وتجربته 14 يوماً مجاناً، ومراجعة الأسعار الحالية.
اقرأ أيضاً: السلة المتروكة في سطورإنو · ربط Google Sheets · ربط واتساب · الحماية من الطلبات الوهمية.
المصادر (اطلعنا عليها في 26 سبتمبر 2026)
- مركز مساعدة سطورإنو: إدارة الطلبات في Storeino
- مركز مساعدة سطورإنو: تعيين المستخدمين والأدوار
- مركز مساعدة سطورإنو: إعدادات صفحة الدفع
- سطورإنو: صفحة الأسعار
